Muchos académicos de negocios consideran que el procesamiento de la información, en todas sus formas, es el elemento vital de las organizaciones. La información en este contexto se define ampliamente para abarcar ideas, documentos, registros, comunicaciones personales y, sobre todo, el conocimiento compartido dentro de una organización. Según algunos expertos, de hecho, el procesamiento de la información se ocupa principalmente de la adquisición y difusión de conocimientos.
El lado de la gestión y el procesamiento es lo que hacen las empresas con su información. (Aunque existen diferencias sutiles, la administración y el procesamiento se considerarán sinónimos en esta discusión). La información puede recuperarse y distribuirse en computadoras o en papel, o simplemente puede residir en la conciencia de los empleados de la empresa. Gran parte del procesamiento de la información puede ser asistido por computadoras, pero en última instancia, una gran cantidad de información organizacional debe ser procesada por los tomadores de decisiones individuales de alguna manera. La gestión exitosa de la información se considera en general un presagio de una empresa comercial exitosa; si una empresa es capaz de examinar el exceso de información disponible, amplificando lo que es relevante y suprimiendo lo que no lo es,
Como campo académico, el procesamiento de información ganó prominencia por primera vez en la década de 1970 a través del trabajo de especialistas en teoría de la organización como Jay R. Galbraith, David Nadler y Michael L. Tushman. Ahora está relacionado con una amplia cantidad de especializaciones de gestión, incluida la teoría y el diseño de organizaciones, la cognición gerencial, la comunicación en las organizaciones y la gestión de tecnología. Las investigaciones académicas recientes sobre la gestión y el procesamiento de la información se han centrado en cómo el procesamiento de la información afecta el desarrollo del conocimiento organizacional.
PRINCIPIOS BÁSICOS DEL
TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN
Como destaca John L. Kmetz en The Information Processing Theory of Organization, Hay cuatro etapas principales de procesamiento de información: (1) adquisición o recuperación, (2) almacenamiento, (3) transformación y (4) transmisión. Generalmente ocurren en este orden, pero no siempre. En primer lugar, la adquisición y recuperación es la fase en la que un individuo busca, o recibe, alguna información o conocimiento. Puede originarse dentro de la organización, fuera de la organización o incluso dentro de la mente de la persona que lo encontró. En segundo lugar, el almacenamiento puede ocurrir en la memoria del individuo, o por medio de una computadora o medios. Cuando la información se almacena (y / o difunde) para que una gran cantidad de empleados, presentes y futuros, puedan recuperarla con el tiempo, puede conducir al aprendizaje organizacional y convertirse en parte de la memoria organizacional. Tercero, La transformación ocurre cuando las personas modifican la información que reciben para diversos fines. Pueden analizarlo para llegar a un juicio o inferencia sobre la información, o pueden expandirlo o condensarlo para alguna necesidad específica, como reportar una sinopsis a colegas o gerencia. En cuarto lugar, la transmisión es el medio por el cual la información se difunde a otros, comenzando de nuevo el proceso de adquisición para ellos.
Kmetz también identificó cuatro componentes en lo que denominó el marco del procesamiento de la información. Estos componentes especifican la estructura de un sistema de procesamiento de información, ya sea humano o mecánico. Son (1) sensores, (2) memoria, (3) mecanismos de procesamiento y (4) mecanismos de acceso. Algunos de estos corresponden directamente a las etapas del procesamiento de la información, pero hay algunos cruces. Los sensores son canales de entrada para adquirir información. Pueden incluir dispositivos informáticos (por ejemplo, un teclado para la entrada de datos) o simplemente sentidos humanos como ojos y oídos. De manera similar, la memoria implica el uso de la mente humana o los medios de almacenamiento de la computadora para guardar información para uso futuro, ya sea que se necesite durante unos segundos o algunos años. Relacionado con la etapa de transformación, Los mecanismos de procesamiento son herramientas para controlar, organizar y modificar la información. La mente humana y los procesadores de computadora que ejecutan software de aplicación son los tipos más importantes de mecanismos de procesamiento de información. Por último, los mecanismos de acceso permiten la recuperación y procesamiento adicional de información ya adquirida y procesada. Una vez más, el cerebro humano puede servir como su propio dispositivo de acceso, pero estos mecanismos también incluyen publicaciones impresas, interfaces de computadora y otras herramientas de recuperación de información. Los mecanismos de acceso permiten la recuperación y procesamiento adicional de información que ya ha sido adquirida y procesada. Nuevamente, el cerebro humano puede servir como su propio dispositivo de acceso, pero estos mecanismos también incluyen publicaciones impresas, interfaces de computadora y otras herramientas de recuperación de información. Los mecanismos de acceso permiten la recuperación y procesamiento adicional de información que ya ha sido adquirida y procesada. Una vez más, el cerebro humano puede servir como su propio dispositivo de acceso, pero estos mecanismos también incluyen publicaciones impresas, interfaces de computadora y otras herramientas de recuperación de información.
ALCANCE DE LA GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN
El tema del procesamiento de la información puede ser difícil de comprender porque es muy general y omnipresente. De hecho, según la teoría del procesamiento de la información, el control organizacional se ejerce a través de la gestión de la información y todas las actividades comerciales se centran en una forma de información u otra. A veces, la gestión de la información se presenta como una forma de proporcionar a los administradores, en particular a los responsables de la toma de decisiones, toda la información que necesitan de manera oportuna. Por supuesto, esta es una función esencial, pero es solo un aspecto de cómo las empresas deben canalizar la información para ser efectivas. Otros ejemplos incluyen capacitar y educar a los empleados, manejar los comentarios de clientes y proveedores, desenterrar detalles sobre las fuerzas del mercado y comunicar innovaciones y cambios.
CANALES DE COMUNICACIÓN.
La comunicación está en el corazón de la gestión de la información. Una idea que de otro modo sería valiosa es inútil si las personas adecuadas no la conocen en el momento adecuado. Al mismo tiempo, la información irrelevante obstruye los canales de comunicación y puede hacer que se pierda o se ignore información más importante. Es importante destacar que la mayoría de las empresas reconocen ahora que el flujo de información no es simplemente de arriba hacia abajo. Una organización que sea eficaz en el procesamiento de información podrá acomodar regularmente la información que fluye de abajo hacia arriba y lateralmente dentro de los grupos de pares, sin mencionar la información que ingresa a la organización desde el exterior y la información que la organización envía al exterior.
INFRAESTRUCTURA Y POLÍTICAS.
Para permitir un procesamiento eficaz de la información, los canales de comunicación deben estar respaldados por al menos dos recursos adicionales: infraestructura tecnológica y políticas de gestión. En el clima empresarial moderno, es difícil exagerar el valor de una infraestructura de tecnología de la información eficiente. Esto incluye todo, desde poder almacenar y recuperar información en computadoras hasta poder difundir información a otros mediante el uso del correo electrónico, intranets corporativas, extranets y otros medios. Por derecho propio, las computadoras siempre se han utilizado para procesar datos en bruto e información de rutina en formas más significativas, y esta capacidad se está volviendo cada vez más sofisticada mediante el uso de sistemas expertos, redes neuronales, programas de minería de datos, y otras aplicaciones de software avanzadas. Sin embargo, en última instancia, la información de alto nivel debe ser procesada por humanos y, por lo tanto, deben existir políticas y prácticas de gestión para facilitar el flujo de información adecuada y, en algunos casos, para desalentar el flujo de información inapropiada. Tales áreas de política pueden incluir:
- la frecuencia y naturaleza de las reuniones y conferencias;
- cómo la dirección fomenta la colaboración de los empleados y el intercambio de conocimientos;
- tecnología específica que la empresa utiliza para administrar la información de operaciones, como la forma en que se utilizan las bases de datos de clientes, los sistemas de contabilidad y los sistemas de control de calidad;
- mecanismos formales para promover la adquisición de nuevos conocimientos, como programas de capacitación, tutorías, etc. y
- la jerarquía organizativa de la empresa.
Así, los canales de comunicación, facilitados por la infraestructura de la información y las políticas de gestión, son la base de casi todo el procesamiento de la información. Incluso cuando la información se procesa en la mente de un solo actor, digamos un representante de ventas que trata con un cliente, es fundamental que existan la infraestructura y las políticas adecuadas para permitir que esa persona se desempeñe de la manera más coherente con los objetivos corporativos.
EJEMPLO.
Por ejemplo, si la empresa desea mantener una política liberal de satisfacción del cliente, los representantes de servicio al cliente deben estar capacitados para no rechazar que los clientes que deseen devolver la mercancía en circunstancias inusuales no estén específicamente documentados en los manuales de capacitación. Si el objetivo corporativo es brindar siempre un servicio al cliente amigable y sin complicaciones, a estos empleados se les debe enseñar la filosofía amplia del servicio al cliente y probablemente se les debe capacitar para evaluar circunstancias específicas utilizando ese conocimiento básico. En otras palabras, asumiendo que el generoso servicio al cliente es consistente con la estrategia comercial,
Las alternativas principales serían tratar de diseñar un manual de políticas de servicio al cliente detallado y completo que cubra cada escenario de devolución, que podría omitir algunos escenarios oscuros, o hacer que los empleados dirijan preguntas sobre situaciones inusuales a un gerente que esté facultado para emitir ese juicio. Dependiendo de los detalles, cualquier combinación de estas tres alternativas (empoderamiento de los empleados, manuales detallados e intervención del gerente) podría ser la más rentable o brindar un servicio de la más alta calidad y, sin embargo, en otras circunstancias, podría generar ineficiencias y un servicio deficiente. La elección se basa principalmente en las habilidades de procesamiento de información, específicamente las de los representantes de primera línea. Es probable que las mayores eficiencias se encuentren en empoderar a estas personas proporcionándoles información seleccionada, a través de ejercicios de capacitación y refuerzo, para que tomen las mejores decisiones utilizando su propio juicio, es decir, procesando la información ellos mismos. Demasiada confianza en los manuales o los gerentes ralentizaría el proceso de servicio al cliente, lo que lo haría más lento para los clientes, más costoso para la empresa y posiblemente desmoralizador para los trabajadores. Por lo tanto, esta pequeña aplicación del procesamiento de información puede afectar cualquier número de objetivos estratégicos. Demasiada confianza en los manuales o los gerentes ralentizaría el proceso de servicio al cliente, lo que lo haría más lento para los clientes, más costoso para la empresa y posiblemente desmoralizador para los trabajadores. Por lo tanto, esta pequeña aplicación del procesamiento de información puede afectar cualquier número de objetivos estratégicos. Demasiada confianza en los manuales o los gerentes ralentizaría el proceso de servicio al cliente, lo que lo haría más lento para los clientes, más costoso para la empresa y posiblemente desmoralizador para los trabajadores. Por lo tanto, esta pequeña aplicación del procesamiento de información puede afectar cualquier número de objetivos estratégicos.
TRATAMIENTO DE INFORMACIÓN Y
CONTROL ORGANIZACIONAL
Como se señaló anteriormente, ciertos tipos de procesamiento de información se consideran fundamentales para mantener un control efectivo sobre las organizaciones comerciales. En este sentido, el control consiste en garantizar que los miembros de la organización (es decir, los empleados) se comporten de manera coherente con las políticas de gestión y los objetivos comerciales. Por lo general, la preocupación aquí no es microgestionar las acciones de los empleados de una manera disciplinaria, sino más bien coordinar diversas actividades humanas con el fin de maximizar la calidad, la productividad, la eficiencia y otras medidas de efectividad organizacional.
La investigación sobre este aspecto del procesamiento de la información sugiere que el tipo de mecanismos de control que debe emplear una organización depende del procesamiento de la información involucrado en las tareas a regular. Específicamente, Richard Leifer y Peter K. Mills propusieron en un Journal of Management de 1996 papel que los gerentes deben considerar hasta qué punto las tareas implican un alto grado de incertidumbre o variabilidad. Argumentan que las reglas formales y explícitas funcionan mejor cuando hay una mínima incertidumbre o variación en la tarea (es decir, trabajo de rutina) y, a la inversa, las reglas implícitas (comunicadas a través de normas organizacionales, por ejemplo) funcionan mejor cuando la alta incertidumbre y variación crean la necesidad. para la discreción individual (por ejemplo, investigación, procesos creativos o complejos). Naturalmente, en la práctica, las empresas utilizan una combinación de controles formales e informales, pero la lección es que el procesamiento de la información juega un papel fundamental en la gestión y las operaciones corporativas.