Manejo de Conflictos

¿Que es el manejo de conflictos?

La gestión de conflictos es la aplicación de estrategias para resolver objetivos incompatibles de manera positiva. Tradicionalmente, el conflicto se consideraba negativo. “Sin embargo, en los últimos años”, como lo observaron Borisoff y Victor, “hemos llegado a reconocer y reconocer los beneficios que ofrece lidiar con los conflictos. Debido a nuestras diferencias, nos comunicamos, nos desafían, nos impulsa a encontrar soluciones creativas a los problemas “.

EL DESARROLLO DE
ESTRATEGIAS DE GESTIÓN DE CONFLICTOS

Hasta principios de la década de 1960, prácticamente todos los conflictos se percibían como negativos. La resolución del conflicto tenía una estrategia básica: un escenario de ganar o perder. Dado que el perdedor en este escenario inevitablemente sentía resentimiento, la técnica administrativa típica para lidiar con el conflicto era evitarlo. La evitación, a su vez, tendía a hacer que las partes evitadas se sintieran desatendidas. Además, la evitación rara vez resolvió los objetivos incompatibles subyacentes en el centro del conflicto, de modo que la fuente del conflicto permaneció, emergiendo con la siguiente situación problemática. Por lo tanto, estas estrategias no resultaron particularmente valiosas en entornos de trabajo interpersonal.

A principios de la década de 1960, RR Blake y JS Mouton desarrollaron una red de gestión para identificar conflictos; estos incluían “estrategias de manejo”. La cuadrícula ilustra cómo las estrategias para manejar el conflicto caen en diferentes niveles de asertividad y cooperación.

Blake y Mouton identificaron cinco modos de manejar el conflicto. Estos fueron etiquetados como suavizar, forzar, retraerse, comprometerse y resolver problemas.

Suavizar involucró al perdedor de la configuración ganar-perder y representó una alta cooperación con las necesidades de los demás junto con una baja asertividad de las propias necesidades. El ganador del modelo ganar-perder se comprometió a forzar, que incluía poca cooperación y alta asertividad. La evitación tradicional del conflicto (retraimiento) se consideró baja tanto en asertividad como en cooperación. El compromiso fue visto como el centro de la cuadrícula; es decir, moderado tanto en asertividad como en cooperación. El compromiso era ganar y perder al mismo tiempo, una situación en la que ninguna de las partes estaba completamente satisfecha o insatisfecha. En su último modo, la resolución de problemas, Blake y Mouton sugirieron un enfoque completamente nuevo.

Los primeros cuatro modos de manejo de conflictos representaron variaciones de escenarios de ganar-perder, pero con la identificación de cómo cada uno podría ser una decisión estratégica para manejar una situación de conflicto particular. Por ejemplo, en un conflicto por la participación de mercado entre dos empresas que luchan por sobrevivir, se podría elegir una estrategia forzada con un ganador y un perdedor, ya que el objetivo sería eliminar al perdedor. Sin embargo, esta técnica no funcionaría muy bien en un conflicto interpersonal en un entorno de oficina, ya que ambas partes seguirían necesitando trabajar juntas. Suavizar o perder intencionalmente podría incluso ser útil en conflictos sobre temas que uno no sentía particularmente fuerte cuando se usa para ayudar a un compañero de trabajo que se enfrenta al estrés de otras áreas. Incluso la evitación de conflictos podría considerarse útil en un intento por evitar abordar un tema con una persona que se encuentra bajo coacción emocional temporal. El compromiso puede ser útil cuando el problema es demasiado pequeño para justificar el tiempo y el esfuerzo necesarios para resolver el problema en el centro del conflicto.

El conflicto como técnica de resolución de problemas, sin embargo, representaba un modo ideal para todo tipo de manejo de conflictos. En tales casos, el conflicto puede verse como una herramienta de gestión, que señala a las partes involucradas los problemas subyacentes que enfrenta la organización. A través del comportamiento colaborativo, las partes combinan sus esfuerzos para encontrar soluciones creativas a viejos problemas.

Los otros cuatro modos de manejo de conflictos (como variaciones del modelo de ganar-perder) representan solo intervenciones de conflicto. La resolución de problemas como un modo de manejo de conflictos, por el contrario, representa un intento de aprovechar el conflicto como una fuerza positiva y de utilizar el conflicto como una herramienta de gestión para resolver objetivos que de otro modo serían incompatibles dentro de la organización. Por lo tanto, el modo de resolución de problemas de manejo de conflictos puede verse menos como una intervención de conflicto que como un verdadero manejo de conflictos.


LA GESTIÓN DE CONFLICTOS COMO PROCESO DE COMUNICACIÓN

La gestión de conflictos como dispositivo de resolución de problemas es un procedimiento continuo. En su forma más eficaz, implica una comunicación y supervisión continuas. Como señalan Borisoff y Victor, “el comportamiento de manejo de conflictos no es un procedimiento estático; más bien es un proceso que requiere flexibilidad y evaluación constante para ser verdaderamente productivo y efectivo”.

PSEUDOCONFLICTO

Dentro de este proceso, se pueden identificar varias barreras basadas en estrategias habladas, estilos de escritura y estilos de comunicación no verbal que pueden nublar la comunicación necesaria para alcanzar soluciones creativas al conflicto. Estas barreras a menudo se distorsionan aún más por las diferencias en la comunicación basadas en el género y los antecedentes culturales. Cuando estas barreras impiden la comunicación, a menudo resultan en una mala lectura por parte de las partes involucradas. Esta mala lectura, a su vez, puede llevar fácilmente a uno a percibir un conflicto basado en un comportamiento incomprendido donde en realidad no existe ningún conflicto. Miller y Steinberg llaman a esta mala interpretación “pseudoconflicto”, en el sentido de que se percibe más que un conflicto real. Gran parte de lo que se cree que es un conflicto real es producto de dicho pseudoconflicto.

TÉCNICAS DE GESTIÓN DE CONFLICTOS

Victor y Borisoff identificaron cinco pasos en el proceso de manejo de conflictos: evaluación, reconocimiento, actitud, acción y análisis. Afirman que estos cinco pasos permiten un proceso continuo de gestión de conflictos de resolución de problemas.

En el paso de evaluación, las partes recopilan la información adecuada sobre el problema. Ellos seleccionan cuál de los modos de manejo de conflictos sería el más apropiado para la situación. Ellos determinan qué es y qué no está en el centro del problema, en qué podrían estar dispuestos a comprometerse y qué es lo que realmente quiere cada parte.

El paso de reconocimiento es aquel en el que cada parte intenta escuchar a la otra. El reconocimiento permite a ambas partes desarrollar la empatía necesaria para la motivación de una solución sinérgica al problema.

El paso de actitud intenta eliminar las fuentes de pseudoconflicto. Se reconocen los prejuicios sobre las diferencias culturales o los estilos de comunicación vinculados al género. Las diferencias en los estilos de comunicación (escrita, no verbal o verbal) se examinan en un intento de permanecer objetivo a las preocupaciones de ambas partes simultáneamente.

El paso de acción es la implementación del modo de manejo de conflictos seleccionado. Si ese es el modo de resolución de problemas, se comunican las posibilidades de una solución mientras se genera confianza y se solicita continuamente retroalimentación sobre las posiciones alcanzadas. Al mismo tiempo, uno debe leer las señales de la otra parte para anticipar las preocupaciones mientras permanece consciente de su propio comportamiento comunicativo y busca soluciones productivas.

Finalmente, en el paso de análisis, se toman decisiones, se resumen y luego se revisan para establecer que se han satisfecho las necesidades de todas las partes (si es posible). Además, el paso de análisis pone en movimiento el lado del proceso de la gestión de conflictos como algo que está en curso al intentar anticipar y verificar los efectos a corto y largo plazo de la solución alcanzada.

Aunque los enfoques tradicionales de los conflictos todavía pueden emplearse en circunstancias especiales, el enfoque actualmente preferido en la mayoría de los conflictos laborales trata la gestión de conflictos como un proceso continuo a través del cual se resuelven intereses opuestos. Este proceso de gestión de conflictos de resolución de problemas se puede utilizar como una técnica eficaz para la resolución de problemas en un escenario de beneficio mutuo.

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