¿Conduce un automóvil, escribe cheques, tiene una cuenta de ahorros o recibe tratamiento médico? Si es así, se verá afectado directamente por las operaciones y la gestión de operaciones. Las operaciones son los procesos dentro de las organizaciones que transforman insumos (trabajo, capital, materiales y energía) en productos (servicios y bienes) consumidos por el público. Los servicios son productos intangibles y los bienes son productos físicos. De acuerdo con el esquema de clasificación utilizado por el Departamento de Comercio de EE. UU. Y el Departamento de Trabajo de EE. UU., Los servicios incluyen transporte, servicios públicos, alojamiento, entretenimiento, atención médica, servicios legales, educación, comunicaciones, comercio mayorista y minorista, banca finanzas, administración pública, seguros, bienes raíces y otros servicios diversos. Los bienes se describen como artículos de comercio, mercancías o mercancías. La fabricación es un término específico que se refiere a la producción de bienes.
Las operaciones emplean personas, construyen instalaciones y compran equipos para brindar servicios como seguros de automóviles o para cambiar materiales, como vidrio, plástico y componentes eléctricos, en productos terminados, como hardware de computadora . Los hospitales, los bancos y los departamentos de bomberos, así como las acerías y las refinerías de petróleo, tienen operaciones que participan en estos procesos de transformación. Los brazos operativos de estas organizaciones producen miles de millones de transacciones bancarias, miles de carreras de fuego y millones de galones de gasolina consumidos cada día, y lo hacen de manera muy eficiente.
Las personas que trabajan en operaciones tienen una capacidad de producción mucho mayor que la que obtendrían trabajando solas porque las organizaciones han desarrollado instalaciones y equipos sofisticados que aumentan considerablemente la productividad del trabajador. Las empresas también brindan educación y capacitación a su fuerza laboral para aumentar sus conocimientos y mejorar sus capacidades. Como resultado de estas mejoras de productividad y de capacitación, se producen más resultados y aumenta el nivel de vida de todos.
La gestión de operaciones (que también se conoce como gestión de producción y como gestión de producción y operaciones) es un campo multidisciplinario que se centra en la gestión de las operaciones de una organización. El alcance de la gestión de operaciones incluye la toma de decisiones sobre el diseño, la planificación y la gestión. de los muchos factores que afectan las operaciones. Las decisiones incluyen: qué productos producir, qué tan grande es la instalación para construir, dónde ubicar la instalación con respecto a los clientes y proveedores, qué técnicas y equipo usar para fabricar los bienes o proporcionar los servicios, cuántas unidades producir el próximo mes. , cómo se debe capacitar a los empleados y qué métodos utilizar para mejorar la calidad del producto. Los gerentes de operaciones aplican ideas y tecnologías para aumentar la productividad y reducir los costos, mejorar la flexibilidad para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes, acortar el tiempo de entrega, mejorar la calidad del producto y mejorar el servicio al cliente.
CUESTIONES CLAVE EN LAS OPERACIONES
A medida que una organización desarrolla planes y estrategias para lidiar con las amenazas y oportunidades presentes en su entorno, debe considerar cuestiones relacionadas con: diseñar un sistema que sea capaz de producir los servicios y bienes en las cantidades demandadas, planificar cómo usar el sistema de manera efectiva, y la gestión de elementos clave de las operaciones. Cada uno de estos temas se describe brevemente en las siguientes secciones.
DISEÑO DEL SISTEMA.
El diseño del sistema comienza con el desarrollo del producto. El desarrollo de productos implica determinar las características y características de un producto. Por ejemplo, ¿debería un banco ofrecer transferencias de fondos a través de un teléfono de tonos? ¿Debe un automóvil estar equipado con bolsas de aire laterales? El desarrollo del producto comienza con una evaluación de las necesidades del cliente e incluye un diseño detallado del producto. Se deben diseñar las instalaciones y equipos que producirán el servicio o bien, así como los sistemas de información necesarios para monitorear y controlar el desempeño. El desarrollo de productos es un proceso de toma de decisiones multifuncional que requiere trabajo en equipo para diseñar e implementar los planes operativos, financieros y de marketing necesarios para lanzar un producto con éxito.
El diseño de producto es una actividad crítica porque determina las características, características y funcionalidad del producto. El diseño del producto determina el costo y la calidad de un producto, así como sus características y rendimiento, y estos son factores importantes sobre los que los clientes toman decisiones de compra. Se están implementando técnicas como el diseño para la fabricación y el ensamblaje para mejorar la calidad del producto y reducir los costos al enfocarse en los problemas operativos durante el diseño del producto. Esto es fundamental a pesar de que los costos de diseño son una pequeña parte del costo total de un producto porque el diseño puede determinar hasta el 90 por ciento de los costos totales de producción. Por ejemplo, cuando un departamento de policía diseña un procedimiento para registrar a un sospechoso, el procedimiento dicta la cantidad de tiempo que dedican los agentes de policía, el personal administrativo y la gerencia cada vez que se realiza una reserva. Un procedimiento que desperdicia tiempo y duplica esfuerzos afectará sustancialmente los costos del departamento.
La implementación funcional de calidad (QFD) puede ser un método importante para mejorar el diseño del producto porque concentra los esfuerzos de diseño en las necesidades del cliente. QFD es un conjunto de rutinas de planificación y comunicación que centra la atención en los deseos del cliente y describe las restricciones de diseño que afectan estos deseos. Los procedimientos QFD proporcionan un marco para el diseño de productos que mejora el aprendizaje y coordina las acciones.
El diseño del proceso describe cómo se fabricará el producto. La decisión de diseño del proceso tiene dos componentes principales: un componente técnico o de ingeniería y un componente de economía de escala o empresarial. El componente técnico incluye la selección de equipos y secuencias para la producción. Por ejemplo, un restaurante de comida rápida debería decidir si sus hamburguesas se asarán al fuego o se freirán. La decisión de asar a la parrilla afectaría el diseño del equipo y la decisión de selección. Se toman decisiones sobre la secuencia de operaciones. Por ejemplo, ¿debería una agencia de alquiler de coches inspeccionar inmediatamente un coche que ha sido devuelto por el cliente, o enviarlo primero para que lo limpien y laven por mantenimiento? Más probable,
La economía de escala o el componente comercial implica aplicar la cantidad adecuada de mecanización (herramientas y equipos) para hacer que la fuerza laboral de la organización sea más productiva. Esto incluye determinar: (1) si la demanda de un producto es lo suficientemente grande como para justificar la producción en masa, como un restaurante de comida rápida que compra equipo especializado para hacer un gran volumen rápidamente; (2) si hay suficiente variedad en la demanda de los clientes para que se requieran sistemas de producción flexibles, como un restaurante de servicio completo que compra equipos de uso general para producir su menú diverso; o (3) si la demanda de un producto es tan pequeña que no puede soportar una instalación de producción dedicada, como la demanda de luges hechos a mano utilizados en los Juegos Olímpicos.
La personalización masiva es un proceso alternativo a la producción masiva de productos estandarizados. Los clientes exigen una mayor variedad de productos y precios más bajos para los bienes y servicios. Para aumentar el valor para sus clientes, las empresas están buscando formas de lograr estos objetivos aparentemente contradictorios. La personalización masiva permite a las empresas diseñar, producir y entregar rápidamente un gran volumen de productos diferenciados que satisfacen las necesidades específicas de los clientes a precios de producción en masa. La personalización masiva proporciona un impresionante retorno de la inversión al producir productos para muchos segmentos de mercado pequeños en los mismos equipos e instalaciones.
El diseño de la instalación implica determinar la capacidad, ubicación y distribución de la instalación. La capacidad es una medida de la capacidad de una organización para proporcionar los servicios o bienes demandados en la cantidad solicitada por el cliente y de manera oportuna. La planificación de la capacidad implica estimar la demanda, determinar la capacidad de las instalaciones y decidir cómo cambiar la capacidad de la organización para responder a la demanda.
La ubicación de la instalación es la ubicación de una instalación con respecto a sus clientes y proveedores. La ubicación de las instalaciones es una decisión estratégica porque es un compromiso a largo plazo de recursos que no se pueden cambiar fácil o económicamente. Al evaluar una ubicación, la administración debe considerar: la conveniencia del cliente, la inversión inicial en terrenos e instalaciones, incentivos gubernamentales, costos operativos y costos de transporte. Además, los factores cualitativos, como las actividades recreativas para los empleados, la infraestructura de transporte adecuada y un entorno laboral favorable, pueden ser importantes.
El diseño de la instalación es la disposición del espacio de trabajo dentro de una instalación. Considera qué departamentos o áreas de trabajo deben estar adyacentes entre sí para que el flujo de producto, información y personas pueda moverse de manera rápida y eficiente a través del sistema de producción.
El diseño del trabajo especifica las tareas, responsabilidades y métodos utilizados para realizar un trabajo. Por ejemplo, el diseño del trabajo para un especialista en procesamiento de textos en una empresa editorial describiría el equipo necesario y explicaría los procedimientos operativos estándar.
PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA.
La planificación del sistema describe cómo la administración espera utilizar la base de recursos existente que se creó durante el diseño original del sistema de producción. Uno de los resultados de este proceso de planificación puede ser cambiar el diseño del sistema para hacer frente a los cambios en el entorno. Por ejemplo, la gerencia puede decidir aumentar o disminuir la capacidad para hacer frente a la demanda cambiante, o reorganizar el diseño para mejorar la eficiencia.
Las decisiones que toman los planificadores de la producción dependen del horizonte temporal. Las decisiones a largo plazo podrían incluir la cantidad de instalaciones necesarias para satisfacer las necesidades del cliente, cómo se podrían modificar las instalaciones para producir nuevos productos o cómo el cambio tecnológico podría afectar los métodos utilizados para producir servicios y bienes. El horizonte de tiempo para la planificación a largo plazo varía con la industria y depende de cuánto tiempo le tomaría a una organización construir nuevas instalaciones o realizar cambios tecnológicos importantes. Por ejemplo, en la industria aeronáutica puede llevar de cinco a diez años diseñar una nueva aeronave y construir una instalación para producirla. Por lo tanto, la administración debe planificar al menos hasta ese momento en el futuro. Una agencia de alquiler de coches, por otro lado,
En la planificación de la producción a medio plazo, que normalmente es de un año, las organizaciones tienen dificultades para realizar cambios importantes en las instalaciones. A lo sumo, se puede lograr una expansión modesta o se puede instalar algún equipo nuevo. En este caso, la planificación de la producción puede implicar determinar el tamaño de la fuerza laboral, desarrollar programas de capacitación, trabajar con los proveedores para mejorar la calidad del producto y mejorar la entrega, y determinar la cantidad de material que se debe pedir en conjunto.
La programación tiene el horizonte de planificación más corto. A medida que la planificación de la producción pasa de largo a corto plazo, las decisiones se vuelven más detalladas. En la programación, la gerencia decide qué productos se fabricarán, quién hará el trabajo, qué equipo se utilizará, qué materiales se consumirán, cuándo comenzará el trabajo y qué sucederá con el producto cuando esté completo. Todos los aspectos de la producción se unen para hacer realidad el producto. Piense en los muchos factores que deben coordinarse para preparar un horario de clases en un colegio o universidad: disponibilidad y conocimiento del profesorado, demandas de los estudiantes basadas en los requisitos de graduación, disponibilidad de aulas apropiadas y otros recursos como equipos audiovisuales.
GESTIÓN DEL SISTEMA.
La gestión del sistema implica trabajar con las personas para fomentar la participación y mejorar el desempeño organizacional. La gestión participativa y el trabajo en equipo se están convirtiendo en partes esenciales del éxito de las operaciones. La motivación, el liderazgo y la formación están recibiendo un nuevo impulso. Además, la gestión de materiales y la calidad son dos áreas clave de preocupación.
La gestión de materiales incluye decisiones relacionadas con la adquisición, control, manipulación, almacenamiento y distribución de materiales. La gestión de materiales se está volviendo cada vez más importante porque en muchas organizaciones los costos de los materiales comprados son más del 50 por ciento del costo total del producto. La cantidad de material que debe pedirse, cuándo debe solicitarse y de qué proveedor debe solicitarse son algunas de las preguntas importantes.
Los programas de gestión de la calidad y la alta calidad del producto son esenciales para competir en el entorno empresarial actual. La calidad ha pasado de una era de inspección en la década de 1960 a una de calidad de construcción en la fuente actual. La calidad está cada vez más impulsada por el cliente, con énfasis en la obtención de un diseño de producto que incorpore calidad al producto. Luego, el proceso está diseñado para transformar el diseño del producto en un producto de calidad y los empleados están capacitados para ejecutarlo. El papel de la inspección no es mejorar la calidad, sino determinar si los diseños son efectivos.
CONSTRUYENDO EL ÉXITO CON OPERACIONES
Para comprender las operaciones y cómo contribuyen al éxito de una organización, es importante comprender la naturaleza estratégica de las operaciones, las ideas emergentes de gestión de la cadena de suministro , la naturaleza de valor agregado de las operaciones, el impacto que la tecnología puede tener en el desempeño y el mercado globalmente competitivo.
Las organizaciones pueden utilizar las operaciones como una forma importante de obtener una ventaja sobre la competencia . ¿Qué factores influyen en la decisión de compra? Para la mayoría de los servicios y bienes, el precio, la calidad, el rendimiento y las características del producto, la variedad del producto y la disponibilidad del producto son fundamentales. Todos estos factores están influenciados sustancialmente por las acciones tomadas en las operaciones. Cuando aumenta la productividad, los costos del producto disminuyen y el precio del producto puede reducirse. A medida que se desarrollan mejores métodos de producción, la calidad y la variedad pueden aumentar.
Al vincular las operaciones y las estrategias operativas con la estrategia general de la organización (incluidas las estrategias de ingeniería, finanzas, marketing y sistemas de información), se puede generar una sinergia. Las operaciones se convierten en un factor positivo cuando las instalaciones, el equipo y la capacitación de los empleados se consideran un medio para lograr los objetivos organizacionales, en lugar de objetivos departamentales subóptimos. El criterio para juzgar las operaciones está cambiando del control de costos, que es un objetivo operativo definido de manera estricta, a medidas de desempeño más globales, como el desempeño y la variedad del producto, la calidad del producto, el tiempo de entrega y el servicio al cliente. Cuando la flexibilidad está diseñada en las operaciones, una organización puede responder rápida y económicamente a las necesidades cambiantes de los clientes.
La aplicación de la gestión de la cadena de suministro es un ingrediente esencial para la competencia en el siglo XXI. Las organizaciones se centran en sus competencias básicas y dependen más de sus proveedores para el diseño y la producción de servicios y bienes. Como resultado, las organizaciones están administrando sus cadenas de suministro como una extensión de su sistema de producción. Las organizaciones progresistas han reconocido que la competencia no es entre empresas individuales como Ford y Honda, sino entre sus cadenas de suministro. El desarrollo, diseño, producción, marketing y entrega de un automóvil nuevo es un equipo esfuerzo que comienza con la extracción de materias primas de la tierra; continúa a través del diseño, fabricación y ensamblaje; y termina con ajuste y acabado en la sala de exposición del distribuidor. Cuando un cliente compra un automóvil de Ford, el cliente elige la producción de toda la cadena de suministro y paga a todos los participantes, incluido Ford. El éxito de Ford depende del desarrollo de métodos para gestionar la cadena de suministro desde sus raíces en el material básico (como mineral de hierro, arena y petróleo crudo) hasta la red de distribuidores. Esto no significa propiedad o incluso control directo de toda la cadena de suministro, pero sí implica poner en marcha mecanismos que influyan en la toma de decisiones y afecten el desempeño.
Las operaciones siempre deben ser una actividad de valor agregado. Esto significa que los clientes deben estar dispuestos a pagar más por el producto terminado que el costo total de los insumos. En el sector privado, la diferencia entre el precio que pagan los consumidores y el costo de producción es la ganancia; las ganancias se pueden reinvertir para construir productos nuevos y mejores, creando así riqueza para la sociedad. En el sector público, los beneficios agregados al diseñar y producir un nuevo producto siempre deben ser mayores que los costos. Este valor añadido, una vez más, supone un incremento de la riqueza para la sociedad. Por ejemplo, una protección contra incendios eficaz debería reducir las primas del seguro contra incendios, disminuir el número de incendios debido a programas de prevención de incendios exitosos y reducir las pérdidas por incendios debido a una respuesta rápida y mejores técnicas y equipos de extinción de incendios. La protección contra incendios con valor agregado tendría más beneficios para la sociedad que la suma de los costos de proporcionarla. La capacitación de los bomberos, la compra de equipos y la selección de una nueva ubicación para una estación de bomberos deben realizarse con este enfoque de valor agregado en mente. Todas las decisiones operativas,
La tecnología es la aplicación del conocimiento, generalmente en forma de herramientas, procesos y procedimientos desarrollados recientemente, para resolver problemas. Los avances en tecnología hacen posible construir mejores productos utilizando menos recursos. A medida que la tecnología cambia fundamentalmente un producto, su rendimiento y calidad pueden aumentar drásticamente. Por ejemplo, un reloj electrónico es más barato, más confiable y requiere menos cuidado que un reloj mecánico.
Es imposible ignorar el impacto que el mercado global emergente y el libre comercio están teniendo en las organizaciones y sus operaciones. El Tratado de Libre Comercio de América del Norte y el Acuerdo General sobre Aranceles Aduaneros y Comercio están aumentando las oportunidades para que los países se concentren en áreas de comercio y comercio en las que tienen una ventaja relativa. Será cada vez más común que los productos terminados tengan componentes de muchos países diferentes. El abastecimiento y la producción global de bienes y servicios se volverán más comunes.
Con el tiempo, la gestión de operaciones ha crecido en alcance y ha aumentado en importancia. Hoy tiene elementos estratégicos; se basa en conceptos de comportamiento e ingeniería; y utiliza herramientas y técnicas de investigación de operaciones / ciencia de la administración para la toma de decisiones sistemática y la resolución de problemas. A medida que la gestión de operaciones continúa desarrollándose, interactuará cada vez más con otras áreas funcionales dentro de la organización para desarrollar respuestas integradas a problemas interdisciplinarios complejos.