La defensa del consumidor se refiere a las acciones tomadas por individuos o grupos para promover y proteger los intereses del público comprador. Históricamente, los defensores de los consumidores han asumido un papel algo contradictorio al exponer prácticas comerciales desleales o productos inseguros que amenazan el bienestar del público en general. Defensores de los consumidores usan tácticas como la publicidad, los boicots, envío de cartas campañas, internet “sitios de quejas” y demandas para crear conciencia sobre los problemas que afectan a los consumidores y contrarrestar el poder financiero y político de las organizaciones a las que se dirigen. Dado que incluso las grandes empresas multinacionales pueden resultar visiblemente heridas cuando el maltrato que infligen a los consumidores u otros electores despierta la ira de las organizaciones de defensa del consumidor, debería ser obvio para los propietarios de empresas que no pueden permitirse participar en prácticas comerciales que puedan llamar la atención de los consumidores. defensores.
Los períodos de defensa vocal de los consumidores a principios del siglo XX y finales de la década de 1960 han dejado un legado de legislación federal y agencias destinadas a proteger a los consumidores en los Estados Unidos. Los derechos de los consumidores se han ampliado para incluir la seguridad del producto , la legitimidad de la publicidad. reclamaciones, la resolución satisfactoria de las quejas y la participación en las decisiones gubernamentales. En los primeros días de la industria, las empresas podían permitirse ignorar los deseos de los consumidores porque había mucha demanda de sus bienes y servicios. Como resultado, a menudo podían imponer precios elevados por productos de mala calidad. Los primeros defensores de los consumidores en señalar tales abusos fueron llamados “deshonestos”, y sus revelaciones de prácticas comerciales deshonestas estimularon la creación de varias agencias federales y una oleada de legislación diseñada para frenar algunos de los abusos más graves. Al mismo tiempo, mayor competencia comenzó a ofrecer a los consumidores más opciones entre una variedad de productos de mayor calidad. Aún así, continuaron algunos casos notables de corporaciones que descuidaron el bienestar público para su propio beneficio, y la influencia corporativa en la política estadounidense permitió a muchas empresas resistir los pedidos de reforma en la publicidad, la seguridad de los trabajadores o consumidores y el control de la contaminación.
Esta situación condujo al movimiento de consumidores de la década de 1960. Uno de los defensores de los consumidores más abiertos y controvertidos del país, el abogado Ralph Nader, pasó a primer plano durante este tiempo. Las denuncias efectivas y bien publicitadas de Nader de la industria automotriz estadounidense incluyeron demandas colectivas y llamados a retirar productos supuestamente defectuosos, y muchas de sus acciones sirvieron como modelo táctico para futuras organizaciones de defensa.
Los esfuerzos de Nader y otros activistas llevaron a la formación de varias agencias federales diseñadas para proteger los intereses de los consumidores. La Oficina de Asuntos del Consumidor de los Estados Unidos, creada en 1971, investiga y resuelve las quejas de los consumidores, realiza encuestas a los consumidores y difunde información sobre los productos al público. La Comisión de Seguridad de Productos para el Consumidor, formada en 1973, establece estándares nacionales para la seguridad de los productos y procedimientos de prueba, coordina las retiradas de productos y garantiza que las empresas respondan a las quejas válidas de los consumidores. Otras agencias gubernamentales que benefician a los consumidores incluyen el Better Business Bureau y agencias estatales de consumidores. La Federación de Consumidores de América es el grupo de defensa del consumidor más grande de los Estados Unidos, que consta de unas 220 organizaciones miembros. La Organización Internacional de Sindicatos de Consumidores, con sede en los Países Bajos, promueve activamente los intereses de los consumidores a escala mundial.
DEFENSA DEL CONSUMIDOR EN EL CIBERESPACIO
A principios de la década de 1990, el uso generalizado de las computadoras en el hogar promovió la defensa del consumidor al facilitar que los ciudadanos recopilaran información y dieran a conocer sus puntos de vista. Y a finales de la década de 1990, Internet se había convertido en una de las principales armas de los defensores de los consumidores. A partir de 1998, según Simon Reeve en el europeo, había más de 8.000 “los llamados ‘sitios de quejas’ globales establecidos por activistas o clientes descontentos con el objetivo de acosar y arengar a las grandes empresas”.
Antes de la llegada de la World Wide Web, era difícil para las personas o los grupos pequeños, que carecían de los recursos de las grandes corporaciones, hacer oír su voz a través de los mensajes publicitarios de sus destinatarios. “Pero Internet ha creado un campo de juego nivelado para la promoción”, escribió Reeve. “Con poco más que una computadora personal y una suscripción a un proveedor de servicios de Internet, cualquiera puede abrir un sitio en la World Wide Web y decir más o menos lo que quiera”. Los clientes actuales y potenciales de las principales corporaciones suelen utilizar motores de búsqueda comunes en Internet para acceder a las páginas de inicio cuidadosamente preparadas de las empresas. trabajo infantil a la explotación de recursos en países menos desarrollados. Por lo tanto, para los defensores de los consumidores, “Internet significa una nueva libertad para enfrentarse a las corporaciones más poderosas, en un entorno donde los presupuestos publicitarios masivos cuentan poco”, afirmó Reeve.
Para las empresas, por otro lado, los “sitios de quejas” de Internet plantean un problema difícil. Aunque el material publicado en dichos sitios puede estar distorsionado, ser falso o incluso calumnioso, puede resultar perjudicial para la imagen de una empresa. Además, existen pocos recursos legales ya que la ley lucha por mantenerse al día con la tecnología. A menudo, es difícil para las empresas rastrear a los operadores de los sitios de quejas, por ejemplo, y demandar a los proveedores de servicios de Internet que brindan acceso a los manifestantes no ha tenido éxito. Además, recurrir a la ley en busca de ayuda puede convertirse en un problema de relaciones públicas. desastre para las empresas, convirtiendo un pequeño problema en uno mucho más grande. “Internet es una bestia incontrolable”, le dijo a Reeve el abogado Simon Halberstam. “Si bien legalmente la firma puede recurrir a la ley, la realidad es que tal vez solo tengan que aceptar el problema y continuar con su negocio”.